2021年10月28日

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2021年 百貨店首脳 年頭所感・壱

<掲載企業>

■三越伊勢丹

■札幌丸井三越

■新潟三越伊勢丹

■丸広百貨店

■藤崎

■水戸京成百貨店

■うすい百貨店


新時代のプラットフォーマーへ、大きな1歩踏み出す

三越伊勢丹HD 社長 杉江 俊彦

2020年は新型コロナウイルスの感染が全世界に広がり、近年経験したことがない重大な危機に直面いたしました。日本国内においても、人々の行動に制限がかかり、私たちの当たり前の日常や暮らしが突如として失われました。そして、多くの企業が事業を大幅に縮小、変更せざるを得ない状況に陥るとともに、訪日外国人の激減、社会不安の拡大により、個人消費も大きな影響を受けました。

三越伊勢丹グループにおいても、政府の緊急事態宣言を受けて、2カ月弱に亘り店舗の休業を実施せざるを得なくなるなど、想定を超える大きな影響を受けました。これにより、お客様をはじめとしたステークホルダーには不便や心配をかける大変厳しい1年となりました。

そのような状況下においても三越伊勢丹グループは、IT、店舗、人の力を活用した新時代のプラットフォーマーとして、新しい価値を創出し、持続的な成長と発展を目指して取り組んでまいりました。

具体的には、お客様に来店していただいても、オンラインを利用していただいても、いつでもどこでもシームレスに「最高の顧客体験」を提供するための基盤の整備として、20年6月に三越と伊勢丹のECサイトとアプリを統合し、リニューアルいたしました。

また、同年11月には伊勢丹新宿本店の一部ショップを対象に、販売員とのチャットやビデオ通話でのコミュニケーションにより、どこからでも店舗の商品をリモートで購入できる新しいアプリもスタートするなど、コロナ禍の新しい消費行動への対応を着実に進めてきました。

一方で、首都圏の百貨店店舗を中心に、展開商品のカテゴリーバランスや店舗運営モデルの見直しにも着手し、リアル店舗ならではの価値ある顧客体験の提供に注力することで、少しずつ目に見える成果が出始めています。

迎えた21年は、さらにスピードを上げて、新しい生活様式や「ウィズ・コロナ」時代に対応していかなければなりません。三越伊勢丹グループにおいては、将来のあるべき姿を明確に描いた上で、新・3カ年計画(21~23年度)を策定し、当社ならではのオンラインとオフラインのマッチングプラットフォーマー構築を目指し、大きな1歩を踏み出す重要な年となります。

また、当社は20年6月にコーポレート・ガバナンス体制を充実させるため、指名委員会等設置会社へ移行いたしました。本年はその実効性をさらに高めるべく、業績を向上させることにとどまらず、変化する社会の課題や要請に応える取り組みを推進し、ステークホルダーの豊かな未来と持続可能な社会の実現に貢献してまいります。

逆境の時代が続きますが、むしろ、今こそ変革できるチャンスと捉え、“人と時代をつなぐ”新時代のプラットフォーマーを目指し、スピード感を持ちながら、着実に歩みを進めてまいります。


節目である2022年に向け全員で果敢に“変化せよ”に挑戦

札幌丸井三越 社長 栗原 憲二

2020年、新型コロナウイルス感染症のパンデミックにより、日本国内はもとより世界中の経済状況、社会環境が一変しました。7月に開催予定だった東京オリンピック・パラリンピックの延期が決まるとともに、4月には政府による全国緊急事態宣言が発出。企業活動、社会活動が大きく制限され、日本経済は著しく停滞しました。

特に北海道においては、2月に全国に先んじて道独自の緊急事態宣言が発令され、主要産業である観光業をはじめ、飲食業や卸・小売業など、経済に大きなダメージが出ました。当社においても、2月以降大幅な減収に転じるとともに、4月18日より1カ月以上に亘る全館臨時休業を実施しました。営業再開後も第2波、第3波の襲来により、厳しい状況が続く中、大手アパレルの破綻に加え、多くのブランドが廃止・撤退となるなど、店頭の業績低下に拍車がかかっています。

消費者の心理が一気に「安心×近く×短く」にシフトし、郊外型商業施設やECが好調に推移する一方で、利便性の高い中心市街地に立地し宣伝によって集客を図る従来型の百貨店ビジネスは機能不全に陥りました。

当社においても、お客様の関心度の変化に対応し、ECサイトのメニューの拡充やデジタルツールを活用したリモート販売を開始。一定の手応えがありましたが、緒に就いた段階で、規模の拡大にはもう少し時間がかかる見込みです。

また、インバウンドも完全に消失し、世界的に有効なワクチンが普及して感染が鎮静化するまで、当面の間、回復は期待できないと捉えています。

こうした中、札幌丸井三越は21年のキーワードを「変化せよ」と定め、引き続き従業員、お客様の安心・安全を確保しながら、業績回復と構造改革に着手、推進していきます。

リアルとデジタルを融合し、既存顧客のLTV(ライフタイムバリュー)向上に向けた接客改革、スペシャルな施策の展開を強化していきます。加えて、ポテンシャルのある次世代顧客の獲得に向け、新しい発想、手法でのマーチャンダイジングの検討、トライアルを強化および拡大します。

一方、短期間での業績回復は見込めないとの前提から、経営基盤を整えるために、かねてから当社の構造上の課題であった「ヒトと場の生産性向上」の取り組みを加速化すべく、大胆に働く仕組みを変えていきます。

来年22年は丸井今井創業150周年、札幌三越が開店90周年の節目を迎えます。コロナ禍における未曽有の危機にある今こそ、私達が変化するチャンスでもあります。先達が築き上げてくれたブランドを守るとともに、後に続く後輩にバトンをしっかりと引き継いでいくために、21年を従業員全員で果敢に“変化に挑戦”しステップアップする年としていきます。


強まる期待感を背に、商品偏重から脱却して全てを変革

新潟三越伊勢丹 社長 星野 圭二郎

2020年は当社にとって大きな節目の年でした。構造改革および再開発の方針の中、新潟三越の営業終了、大きな異動をともなう新体制、新潟伊勢丹の段階的な全館改装や周辺への出店など再開発の本格的なスタート、新しい運営の仕方等々がありました。そこに、新型コロナウイルスによる課題が大きく重なった年でした。

12月になっても、新型コロナの影響で来店を自粛するお客様が10~15%はいるとみられます。店頭でも、今までの踏み込んだ接客ができないショップやイベントも多々あります。マーケットと同様、商品群別で優劣が一層大きくなり、ニーズの変化も加速しています。リモデルの成果を出すのはこれからですが、取引先を含めて全従業員が新しい変化の中、工夫して努力した結果、当初の計画とは異なるものの、20年度は営業増益が狙えるところまで近付いています。

私は、企業として攻めと守りの両面が今こそ必要だと考えます。新潟伊勢丹のリモデルは20~22年を予定しています。20年は下層階、21~22年は上層階を主に実施します。

新潟伊勢丹のビジョンは「その存在によってお客様を、わくわく楽しく心豊かにする」です。存在価値とは「週に1回、わざわざ遠くからでも行きたくなる店」、「家庭では味わえない高揚感が感じられる」、「他業種やECでは真似できないことにチャレンジしている」、「ワクワクさせる新しい提案、発見が常にある」で、それぞれを具体的に実施していきます。

リモデルでハードは徐々にできていきますが、人がやるべき中味を実現するのが21年からの重要なポイントになります。

店を磨き上げること、常に新鮮で提案、発見があることはもちろんですが、既存顧客の満足度のアップと新規顧客の開拓を両方実現することは、絶えず継続する必要があります。

そのためには、店頭、外商、サテライト、どの部門も同じですが、お客様をどうマーケティングするかが重要になります。お客様の購買データではなく、潜在的なニーズをどう聞き取るか。どう仮説を立てるか。そしてその情報をどうデータベース化して活用するかが、顧客の好奇心を掻き立て、新しい獲得に繋がります。

そして新しい情報を生かすには、提案すべき新しいコンテンツ、アイテム、サービス、コトの開発が重要です。今までやらなかったこと、やれなかったことを他企業や地域などとも連携し、新しいカタチで実現したいと思います。

新潟エリアで百貨店が1店舗になったことで、逆に百貨店への期待を今まで以上に感じます。従業員1人1人が、わくわく楽しい気持ちを持って、お客様に喜んでいただくように提案することを、今までの商品偏重から展開、販売、イベント、環境、空間、訴求(繋がり方)まで変えていきたいと考えています。


店舗・組織の構造改革と財務体質の改善を着実に実行へ

丸広百貨店 社長 神谷 勉

2020年は、新型コロナウイルスの世界的な感染拡大により、これまでの生活が一変する1年となりました。約2カ月間に亘る緊急事態宣言による自粛要請や、東京オリンピック・パラリンピックをはじめとする多くのイベントの中止や延期は、経済活動に甚大な影響をおよぼしています。

当社におきましても、緊急事態宣言を受け、自主的に食品フロア以外の臨時休業や営業時間の短縮、集客イベントの中止を余儀なくされました。全館の営業再開後は、自粛疲れによる反動、「巣ごもり消費」の拡大により、前年に近い売上げまで急回復を見せました。しかしながら、新型コロナの感染拡大は続いており、影響の長期化は避けられない状況となっています。

このような中、昨年は中期経営計画に基づき、収益基盤を改善するための取り組みを実施してまいりました。4月には、上尾店の1階へ銀行を誘致。店舗運営の効率化を推進しております。7月には、食品フロアのみを直営で運営していた南浦和店に地元の食品スーパーを誘致し、全館SC化による収益の安定化に向けた構造改革を実施しています。

また、コロナ禍をきっかけとするアパレルブランドの相次ぐ撤退に対し、11月には川越店の4階へ家電専門店を誘致するなど、売場再編を推進しています。

顧客戦略におきましては、コロナ禍により加速するデジタル化に対し、物産展や人気スイーツなどのネットでの事前予約を充実させ、混雑緩和を図る対応を強化しております。自社カードである「スターカード」の会員に対する優待セールやクローズド型セールを開き、外商においては新たにアシスタントセールスを配置し、優良顧客へのアプローチ施策に取り組んでまいりました。

一方、新規事業では、飯能市のテーマパーク内に出店した1号店に続き、2号店となる「モイ・サイタマ・プラス」を、川越駅西口に6月に開業した複合商業施設「ユープレイス」内へ出店いたしました。2号店では食の物販と新たにイートインコーナーを設け、埼玉県産品の魅力を伝えてまいります。

21年度は、新型コロナの感染拡大による経済環境の悪化を踏まえ、20年度からの中期経営計画を改定し、新たな目標に向け取り組んでまいります。新たな中期経営計画では、外出自粛や対面での接触を控える傾向が続き、百貨店を取り巻く経営環境がさらに厳しくなることを前提としています。

そのため、「店舗・組織体制の構造改革」、「財務体質の改善」を実行し、環境変化に柔軟に対応できる安定した収益基盤の確立を目指します。コロナ禍により消費行動や働き方など新しい生活様式が定着する中、店舗とネットの融合を図るデジタル戦略とともに、来店頻度を向上させる営業戦略、顧客基盤のさらなる強化を推進してまいります。

最後に、新型コロナが引き起こした様々な環境変化は、お客様が地元の百貨店に求めているモノがまだまだ沢山あることに改めて気付くきっかけにもなっております。これらの期待に従業員1人1人が顧客志向で応えていくことで、お客様に「選ばれる店舗」になれるように努めてまいります。


202年目も東北、宮城、仙台の魅力を全国に発信し続ける

藤崎 社長 藤﨑 三郎助

当社は昨年、中期経営計画のスタートの年でしたが、コロナ禍において想定した以上のスピードでお客様の暮らしが大きく変化しました。

4月に緊急事態宣言が発出されて以降、28日間の営業自粛がありましたが、食品売場やフードマーケットは営業を継続し、地域のお客様のニーズに対応しました。ECにおいても、家で過ごす時間のための保存食や知育玩具、ヨガウエアなどを取り揃えたコンテンツを急遽作成し、販売いたしました。

9月には百貨店として全国で初めて、書籍のインターネット注文と店舗受け取りを組み合わせた「えびす文庫オンライン」をスタートし、読書によって学びを深め、家で過ごす時間を充実させたいお客様に大変好評です。

本年も全ての営業活動において、安全・安心を前提に、お客様の新しい生活様式に対応し、中期計画をスピードを上げて実行していきます。

具体的には、ECの利用頻度のさらなる高まりに対し、ECを利用する際も実店舗と同じサービス内容となるシームレス化を推進します。ECと実店舗の両方を利用するお客様の利便性を高め、接点を拡大いたします。

買い物の場が市街地から居住地近郊に移っていることを踏まえ、宮城県内外に13店舗ある地域店舗を強化します。本店との連動商品と独自商品のバランスを見直し、地域のお客様に合わせた品揃えを実施します。

さらに美と健康、空間、人との繋がりの大切さを改めて確認し、お客様の家族や友人と過ごす貴重な時間や、贈り物の機会などをイメージした、暮らしを豊かにするための新しさと楽しさを提案し続けてまいります。

本年は東日本大震災から10年を迎えます。被害の大きかった気仙沼、石巻、塩釜の店舗において、生産者の方々と協力し合い、地域の魅力溢れる商品を数多く取り揃えて販売したいと考えています。各地域の商品を本店や他の店舗、ECで販売、中元・歳暮ギフトへ提案するなど、販路を広げることによって被災地の活性化に継続して、末永く貢献してまいります。

また、昨年の隣県の百貨店の閉店を踏まえ、当社の地域店舗や外商セールスが窓口となって当該地域のお客様のニーズに応えてまいります。

202年目も東北一番店として東北、宮城、仙台の魅力を全国に発信し続けてまいります。


賑わい創出、文化芸術の創造、活気ある街づくりに貢献

水戸京成百貨店 社長 斎藤 貢

2020年は新型コロナウイルスの感染拡大にともなう緊急事態宣言を受け、4月18日~5月17日は食品フロアのみの営業を余儀なくされました(サテライト部門も行政の要請を受け臨時休業)。集客催事やイベントの中止、全館営業時間の短縮、集客を目的としたチラシやDMの自粛、歳時期やオケージョン需要の減少、トラベルおよびレストランでの宴会の減少などもあり、売上げは大きくマイナスとなりました。

宣言の解除後は、お客様と従業員の安全を最優先に感染防止策を図り、新しい生活様式に対応した店舗運営、ライフスタイルの変化、新たな需要に向けた商品展開に取り組み、売上げの確保に努めました。行政による各種施策などの効果により、徐々に自粛明けの反動増、イエナカ需要の伸長などがみられ、来店客数も回復しつつありますが、感染拡大は懸念されます。

また、当初のリモデル計画を見直し、化粧品や特選ブティックの改装とレストランフロアへの新規店舗の導入(寿司、蕎麦〈直営〉)に加え、3月19日には県北日立エリアに新規のサテライトショップ「KEiSEI&sole」をオープンしました。

本年は新店開店15周年(創業113周年)の節目であり、中期経営計画(E4プラン)最終年度(次のステップに繋がる年度)でもあり、完全燃焼を目指します。年間テーマは引き続き「丸」とし、従業員一丸となって、お客様に感謝の気持ちを伝える1年とします。

東京オリンピック・パラリンピックイヤーの企画と提案など、地域の皆様に楽しんでいただける店づくりにも取り組んでまいります。

食品フロアを中心とした売場の改装でデイリー需要、ギフト需要を取り込み、新常態消費の販売チャンネルとしてECサイトの強化および見直しも実施。「ウィズ・コロナ」、「アフター・コロナ」の生活様式に対応した商品、サービスに創意工夫します。

サテライトショップは地域需要に合わせた商品展開を強化し、売上げ拡大、認知度向上を図り、昨年開始した新たなクレジット機能付きポイントカードは、次世代顧客を含む新規会員の獲得を強化します。

新たなビジョンとして、昨年9月にスタートした子会社・六本木(カラードレスの製造、卸売、販売)で取引先の拡充による売上げの確保を図るとともに、京成グループ内外との新規施策を推進します。

従来の枠組みにとらわれず、リアル店舗の価値向上、MDの変革による新たな取り組みを積極的に実施し、SDGsを踏まえて行政や地域、他業界とのコラボレーションによる新たな事業も展開(水戸ホーリーホック、茨城ロボッツとの連携支援、地域学校との産学共同イベントの実施、新たな名産品の発信、京成グループ内外との連携など)。地域の賑わい創出、文化芸術の創造、活気ある街づくりに貢献し、地域一番店を目指してまいります。


地域のために夢を与える「しあわせうってるデパート」に

うすい百貨店 社長 平城 大二郎

百貨店を取り巻く環境は、ますます厳しさを増しています。2020年8月には、中合の終了によって、うすい百貨店が県内唯一の百貨店となってしまいました。

20年のうすいでは、3月から6月にかけて物産展の中止、4月は営業時間の短縮に加え、食品を除く売場の休業、会員集客施策の中止など営業の縮小を余儀なくされました。6月以降は給付金や消費支出の変化により上向きましたが、9月には消費増税の反動減があり、10~11月は前年比でプラスも、11月までの累計売上げでは同85.4%と、挽回には至っていません。

このような厳しい状況の中、20年の原動力になったことがあります。昨年7月に市民の有志が「うすいファンクラブ」を立ち上げてくれました。会員数は1000人を超えています。恐らく、単独の商業施設に対する市民の有志によるファンクラブの結成は全国で例がないのではないでしょうか。地域における百貨店の存在意義を強く感じる機会となりました。

Eコマースがいくら台頭をしても、店舗を通じての満足を求めるお客様の期待は変わりません。県内唯一の百貨店として、地域の皆様とともに在る百貨店を目指します。だからこそ、21年はタネを蒔き、実を結ばせていく初年度と位置付けていきます。

百貨店にしかできないリアル店舗の磨き上げに取り組みますが、加えて3~5年後を見据えた「ハイブリッド型百貨店」への転換にも着手します。考え方としては、「百貨店と専門店の融合による新たな売場提案」、「百貨店ならではの食提案と地域ナンバーワンフードコンテンツの充実」、「施設の拠点性を高める地域コミュニティの創出」をコンセプトとしたリニューアルを行うため、プロジェクトを進めていきます。

また、従業員の個としての、チームとしてのレベルアップに努めます。少数精鋭を目指す上での教育を充実させ、実店舗の魅力を高めていきます。

一方で、環境の変化に対応した施策も重要です。コロナ禍において、ITの融合は重要課題であり、20年7月にはホームページをリニューアル。オンラインストアを立ち上げ、食品のほか、雑貨、生活用品、ギフト好適品など800点余りをラインアップしました。同10月に承りを開始したおせち、同11月の歳暮ギフトなどが好調に推移しています。

21年はIT、デジタルを活用した顧客接点をさらに強化。オンラインストアを拡大するほか、外商活動においてもスマートフォンを活用するなどITを用いた接客対応も進めます。

中合の閉店を受け、県北地区のお客様のため、福島営業所を中心としたサービスの強化も行っていきます。20年11月にオープンし、学校制服の承り、カードの発行、中元・歳暮ギフトの承りのほか、ライブコマースとして郡山のショップと繋いだオンラインでの接客を開始しました。化粧品のショップで運用をスタートさせましたが、順次拡大する予定です。福島営業所での集客イベントにも取り組んでいきます。

うすい百貨店を愛して下さるお客様への感謝は尽きません。その想いに応えるためにも、自信と誇りを持ち、郡山市民、福島県民の皆様のために使命を果たしていきたいと考えています。コロナ禍で疲弊している時代にあって、「しあわせうってるデパート」として、夢を与える企業になれればと、決意を新たにしていきます。